Fare la differenza: vendere o lasciar comprare?

Fare la differenza: vendere o lasciar comprare?

Da consulente e formatore e anche da cliente mi pongo spesso domande su quanto abbiano inciso sull’acquisto le caratteristiche del punto vendita: esposizione, assortimento, offerta, prezzo e sconto, il brand, la percezione di qualità, la comunicazione nel punto vendita e il venditore.

Difficile dare una risposta, ma una cosa è certa: ognuna di queste componenti è fondamentale ed ognuna da sola non fa la differenza. Soprattutto in alcuni canali/reparti in cui è previsto che il cliente sia è servito o “semi-servito”, la componente che incide maggiormente è il fattore umano, la relazione che si instaura tra venditore e cliente.

Molte delle domande che mi pongo utilizzano il verbo acquistare … e da qui la domanda fondamentale:

“Ma ho acquistato io o ha venduto l’addetto del negozio?”

Quanto “vale” il valore aggiunto dell’addetto in una vendita?

Quale è la differenza tra ciò che avrebbe potuto fare il cliente da solo e quanto è riuscito ad aggiungere il venditore?

In molti canali retail la risposta a questa domanda può decidere il successo o la chiusura di un punto vendita. La differenza tra lasciare acquistare e vendere può essere letteralmente vitale.

Spesso è il cliente che acquista. Viene lasciato “pascolare” per il negozio finché trova qualcosa che gli interessa, se lo trova … Nel migliore dei casi l’addetto al reparto descrive il prodotto richiesto o adatto all’esigenza del cliente elencandone caratteristiche, vantaggi e se è propositivo promuove un prodotto complementare, da abbinare.

Tutto questo non è irrilevante, tutt’altro. Ma può non essere sufficiente.

Per compiere un ulteriore passo verso la vendita attiva è necessario approfondire la fase di indagine e attraverso le domande individuare quali benefici sta ricercando il cliente dal prodotto richiesto / proposto.

Quali sono i benefici per il cliente ad acquistare quello specifico prodotto?

 

Quali sono i benefici specifici per il cliente che ho davanti in questo momento, perché per un altro cliente i benefici ricercati nello stesso prodotto potrebbero essere diversi.

Se riusciamo ad individuare i benefici ricercati dal cliente, la vendita e il consiglio si trasformano in relazione che coinvolge la sfera delle emozioni e facciamo “bingo!” : soddisfazione del cliente, relazione e rapporto, fidelizzazione. Scontrino medio che migliora.

L’elenco e la spiegazione di caratteristiche e dei vantaggi di un prodotto non rendono l’acquisto emozionale. È il cliente e la soddisfazione dei suoi bisogni che rende la vendita unica e memorabile.

Per personalizzare e rendere emozionale la vendita è necessario eseguire un’analisi delle esigenze del cliente che ci permetta di costruire una proposta coerente con i benefici ricercati.

E’ necessario avere collaboratori formati e motivati a perseguire la soddisfazione del cliente.

 

Solo così possiamo fare la differenza tra vendere – esercitare una proposta efficace – e lasciar comprare.